Construyendo puentes entre la psicologí­a y la resolución de conflictos

Un análisis sobre la importancia de comprender las emociones y la psicología en la resolución de conflictos; la necesidad de construir puentes y trascender fronteras, no solo en el plano internacional sino también profesionalmente; y la necesidad en ambos casos de adoptar reglas regidas por valores y no valores regidos por reglas.
En las tres últimas décadas, cientos de miles de personas han sido entrenadas en el mundo para realizar mediación comunitaria, de divorcio, familia, comercial, organizacional y del lugar de trabajo, así como para desarrollar habilidades ligadas a la resolución de conflictos, tales como negociación con colaboración, facilitación de grupos, diálogo público, justicia restauradora, mediación entre víctima y agresor, defensoría del pueblo, ley colaborativa, toma de decisiones consensuada, solución creativa de problemas, reducción de prejuicios y concientización sobre opiniones sesgadas, diseño de sistemas de resolución de conflictos y docenas de prácticas asociadas.

Entre las más importantes y poderosas de estas habilidades se encuentra un número de ideas e intervenciones originadas en la psicología, particularmente la que es conocida como “terapia breve”, con lo que el límite que separa la resolución de conflictos de la intervención psicológica se ha tornado borroso y, en muchos casos, muy difícil de reconocer. Pueden encontrarse ejemplos de consecuencias positivas al diluirse esta línea divisoria al considerar los recientes descubrimientos de la neurofisiología, “la inteligencia emocional” y el enfoque de resolución de conflictos centrado en la búsqueda de soluciones.

Mientras que es, desde luego, necesario y crítico reconocer las importantes diferencias que existen entre la psicología y la resolución de conflictos en tanto profesiones, es más necesario y crítico, especialmente en los tiempos que corren, identificar sus similitudes esenciales, colaborar en el desarrollo de nuevas técnicas creativas e invitar a ambas disciplinas a aprender una de la otra lo máximo posible.

Más allá de esto, creo que es cada vez más importante que concientemente generemos entre ellas un espacio fértil de colaboración; que desalentemos la tendencia a resguardar celosamente el territorio protegido; y que nos opongamos a crear nuevas formas de propiedad privada respecto a técnicas que reducen la hostilidad y alivian el sufrimiento.

Por tanto es crítico que pensemos cuidadosa y estratégicamente cómo podemos reflejar mejor una más profunda comprensión de los sustentos emocionales y neurofisiológicos del conflicto y su resolución, sobre técnicas de mediación que sean prácticas y operacionales; que exploremos la relación entre la mediación y la psicología –y su evolución-, y con otras profesiones también; y que convirtamos esa comprensión en mejores formas de ayudar a la gente a transformarse en mediadores competentes y exitosos.

Entre las razones urgentes para hacerlo se cuentan el surgimiento de conflictos globales cada vez más destructivos que no pueden ser resueltos por un sólo país, menos aún utilizando un único enfoque, profesión o técnica; la persistencia de conflictos inextricables que requieren el uso de técnicas más avanzadas; y la reciente producción de técnicas innovadoras y transformacionales que constituyen solo una pequeña parte del programa de la mayoría de los entrenamientos en mediación.(1)

La generación actual se enfrenta con una serie de profundas preguntas que requiere una acción inmediata basada en respuestas complejas, diversas, complementarias, incluso contradictorias. A mi juicio, estas preguntas incluyen:

_ – ¿Cuál es nuestra responsabilidad como ciudadanos globales para resolver los conflictos medioambientales, sociales, económicos y políticos que están ocurriendo alrededor nuestro?
_ – ¿Es posible aplicar exitosamente los principios de resolución de conflictos a las desigualdades, injusticias y disfuncionalidades que continúan alimentando los conflictos sociales, económicos y políticos crónicos?
_ – ¿Podemos encontrar maneras de trabajar que superen las fronteras nacionales, religiosas, étnicas y profesionales, de manera de fortalecer nuestra capacidad para colaborar internacionalmente y ayudar a salvar el planeta?
_ – ¿Es posible construir puentes entre disciplinas diversas de modo de integrar los descubrimientos y las habilidades específicas de cada una relativas al conflicto y su resolución?
_ – ¿Cómo podemos usar este conocimiento para mejorar las formas en que incidimos en el aprendizaje del mediador de manera de mejor lograr estos objetivos?

Detectar potenciales sinergias entre psicología y resolución de conflictos nos permitirá dar unos pocos pequeños pasos para responder estas preguntas. Y, como aprendemos en mediación, son precisamente pasos cortos lo que se necesitan para lograr resultados significativos. ¿Por qué es útil considerar las perspectivas que surgen de comprender las defensas que adopta el ego o de la mediación centrada en la búsqueda de soluciones? Por las mismas razones por las que consideramos la eventual utilidad de otras intervenciones –porque nos permiten comprender el conflicto y abordarlo de una forma útil y singular.

La conexión entre la resolución de conflictos y la psicología es simple aunque inexorable y rigurosa lógicamente, y funciona de la siguiente manera:

_ – Es posible que la gente tenga desacuerdos entre sí sin experimentar conflictos.
_ – Lo que diferencia al conflicto del desacuerdo es la presencia de lo que se denomina comúnmente emociones “negativas”, como el enojo, el miedo, la culpa, la vergüenza. Así, todo conflicto, por definición, contiene un indispensable elemento emocional.
_ – Los conflictos solo pueden ser abordados y resueltos en su contenido emocional por gente que ha adquirido habilidades de procesamiento emocional, o lo que Daniel Goleman describe ampliamente como “inteligencia emocional”.
_ – La disciplina que está más familiarizada con estas dinámicas emocionales es la psicología.
_ – Por ende, la mediación puede aprender de la psicología cómo ser más efectivos en la resolución de conflictos.

Esta sola lógica debería bastar para fomentar un análisis más a fondo de investigación y técnica psicológicas. Sin embargo, si consideramos el problema desde una perspectiva más profunda, todos sabemos que en la vida no puede trazarse una línea clara que nos permita separar nuestras emociones de nuestras ideas, o nuestra neurofisiología de nuestras conductas. Dicho muy simplemente, todos somos seres emocionales y debemos descubrir la lógica interna de las emociones si no queremos quedar entrampados o dirigidos por ellas.

Más aún, cuando distinguimos, simplificamos o aislamos diferentes aspectos de un problema, no tenemos en cuenta su unidad esencial, y con ello, perdemos innumerables oportunidades de resolver críticos conflictos y desacuerdos por abordarlos desde un punto de vista pre-determinado, unidimensional, particular (al margen de lo profundo o útil que este enfoque pudiera llegar a ser).

Hay un análisis igualmente simple, inexorable y lógicamente riguroso basado en un par de presupuestos filosóficos que nos orientan en una dirección diferente. Sostiene lo siguiente:

No hay dos seres humanos iguales. Ningún ser humano es el mismo de un momento al siguiente. Las interacciones y relaciones entre los seres humanos son complejas, multi-determinadas, sutiles e impredecibles. Los conflictos son aún más complejos, multi-determinados, sutiles e impredecibles. La mayoría de los conflictos tiene lugar debajo de la superficie, bien por debajo de los temas superficiales por los que la gente se pelea y a menudo están escondidos del nivel consciente.(2)

Así, las actitudes, las intenciones, las intuiciones, la conciencia, el contexto y la capacidad de cada persona de comunicarse en términos emocionales, empática y honestamente, tienen un impacto significativo en su experiencia respecto al conflicto y su capacidad de resolución. Como consecuencia, nadie puede saber objetivamente o a priori cómo resolver un determinado conflicto, ya que todo lo que es caótico y rápidamente cambiante no puede predecirse o manejarse exitosamente

Por esta razón, es imposible enseñarle a la gente cómo resolver un conflicto. En cambio, necesitamos desarrollar sus habilidades, mejorar su conciencia y confianza en sí misma, y ayudarla a desarrollar una amplia gama de ideas y técnicas diversas que pueden o no ser exitosas dependiendo de condiciones inherentemente impredecibles. Más aun, desde John Dewey sabemos que el aprendizaje se acelera cuando se conecta con la acción. Sin embargo, continuamos capacitando a mediadores basándonos en un cúmulo de presunciones falsas.

El modo en que enseñamos mediación a menudo no se corresponde con los valores y principios esenciales que practicamos en el proceso de mediación, o con lo que sabemos es exitoso para llegar a gente que está viviendo un conflicto, o con lo que estimula nuestro aprendizaje, o aún con cómo nos gustaría que nos enseñaran a nosotros.

Como he descripto en otro lado, los valores son en esencia prioridades y opciones basadas en integridad. Pueden encontrarse tanto en lo que hacemos como en lo que no hacemos, en aquello a lo que nos hemos acostumbrado y en lo que estamos dispuestos a tolerar. Son expresados abierta y públicamente, practicados repetidamente y mantenidos aún cuando se oponen al interés propio. De esta manera, son creadores de integridad y responsabilidad, constructores de optimismo y auto-estima, y de definiciones acerca de quiénes somos. Se manifiestan y cobran vida a través de la acción, incluyendo la acción de formular una sincera declaración.

A un nivel más profundo, todos comunicamos valores a través de lo que hacemos y decimos, cómo nos comportamos, y viendo en quiénes nos transformamos cuando vivimos un conflicto. Mientras que estos valores son con frecuencia embrionarios y difíciles de expresar, debajo de muchas prácticas de mediación comúnmente reconocidas podemos identificar un conjunto de valores, incluso de meta-valores que, a mi entender, representan nuestras mejores prácticas como profesión. Nuestros valores más fundamentales aparecen y se manifiestan a otros cuando:

_ – Aparecemos y estamos presentes: física, mental, emocional y espiritualmente.
_ – Escuchamos con empatía lo que permanece oculto detrás de las palabras.
_ – Decimos la verdad sin acusar o juzgar.
_ – Somos abiertos de mente y de corazón y desapegados a los resultados.
_ – Buscamos resultados positivos, prácticos y satisfactorios.
_ – Actuamos en las relaciones con un espíritu de colaboración.
_ – Demostramos autenticidad, integridad y respeto incondicionales.
_ – Hacemos uso de nuestra más profunda intuición.
_ – Estamos del lado de ambas partes al mismo tiempo.
_ – Alentamos comunicaciones diversas, honestas y hechas de corazón.
_ – Actuamos siempre de acuerdo con nuestros valores y principios fundamentales.
_ – Estamos listos para realizar cualquier cosa en todo momento.
_ – Buscamos concluir y cerrar lo que emprendemos.
_ – Somos capaces de dejar ir sin por ello abandonar a nadie.

Mientras que no todo el mundo aceptará estos valores, el solo hecho de articularlos, debatirlos e incursionar en un diálogo acerca de ellos, de considerar cómo implementarlos y de decidir comprometernos y vivir de acuerdo con ellos, automáticamente dará lugar a un orden de valores superior –el valor de tener valores-. Practicarlos a lo largo del tiempo, no solo en lo que decimos o hacemos sino también en cómo lo decimos y hacemos, dará comienzo al más alto orden de valores –el valor de ser aquello que valoramos-.

Viviendo nuestros valores nos transformamos en aquello que practicamos, integrando quiénes somos con aquello que predicamos y hacemos. Este es el mensaje más profundo de la mediación: que al buscar soluciones positivas para los conflictos en forma continua y colaborativa, al traerlas a un plano consciente, al vivirlas lo más plenamente posible, y al desarrollar teorías, prácticas, procesos y relaciones que permitan a otros hacer lo mismo, enriquecemos nuestra relación con el proceso de mediación como un todo y construimos una comunidad solidaria de practicantes reflexivos y emocionalmente inteligentes.

De este modo, para desarrollarse plenamente, nuestros valores no tienen que reflejarse solo en nuestra práctica sino también en todos los aspectos de nuestra vida personal, incluyendo el modo en que nosotros mismos manejamos los conflictos, enseñamos mediación e interactuamos con aquellos que desean aprenderla. Mientras que la vida de muchos mediadores está llena de conflictos sumamente confrontacionales, muchas capacitaciones en mediación se conducen de manera no acorde con sus valores esenciales y muchos mediadores interactúan con sus estudiantes con modalidades que minan su habilidad para aprender.

Aplicando estas ideas a la resolución de conflictos, todos sabemos intuitivamente que los mediadores no son inmunes a los conflictos y que nos transformaremos en mejores solucionadores de disputas trabajando y resolviendo nuestros propios conflictos. Por ende, tiene sentido que incorporemos los componentes psicológicos al proceso de entrenamiento en mediación, lo que permitirá a los participantes trabajar directamente en la resolución de sus conflictos personales. En la actualidad, pocos programas de mediación les permiten o estimulan a hacerlo.

Al final, nosotros somos la técnica. Imperfectos como somos, es quienes somos lo que constituye el camino hacia la resolución, y ese mismo camino nos invita a ser mejores seres humanos, simplemente para poder ser mejores mediadores. Esta toma de conciencia hace regresar la mediación a su origen y esencia humana, como un ejercicio no solo de empatía y compasión, sino también de solución creativa de problemas, de claridad emocional, de sabiduría sincera y de colaboración social.

Es de esperar que estas prácticas nos animen a mirar más profunda y sabiamente en nuestro mundo interior así como en el exterior, y nos ayuden a encontrar formas de convertir nuestro propio sufrimiento en métodos y entendimiento que conduzcan a un mundo mejor, menos hostil y confrontacional.

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Notas: (1) Para más información sobre mediación de conflictos globales, ver Conflict Revolution: Mediating Evil, War, Injustice, and Terrorism – How Mediators Can Help Save the Planet, Kenneth Cloke, Janis Publications 2008. (2) Para más información, ver The Crossroads of Conflict: A Journey into the Heart of Dispute Resolution, Kenneth Cloke, Janis Publications 2006. 

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