¿Alguna vez te sentiste estafado por alguna empresa de servicios públicos? ¿Te cobraron de más y no te quieren reconocer la diferencia? En este informe especial, nuestra abogada amiga nos cuenta cómo encarar este tipo de reclamos en la Argentina. ¿Qué tenemos que saber a la hora de defender nuestro derecho de usuarios?

La historia cuenta que una de las primeras batallas vencidas por el joven David fue la que se dio en el marco de su disputa con el gigante Goliat. Lanza y piedra fueron suficientes para que el joven pastor sorprendiera a una tribuna expectante. No era el enfrentamiento en sí lo que importaba, sino la pelea contra el gigante, los molinos de viento, lo inevitable… aquello frente a lo cual no había mucho más que hacer. El futuro rey parecería no querer que las cosas simplemente sucedan y de este modo logró dejar una marca distintiva. Hoy, la batalla continúa, aunque con otros gigantes.

¡Ladran, Sancho!

En cada reunión de amigos, en la oficina, en la fila del banco o en Internet es común encontrar quejas relacionadas con las empresas prestadoras de servicios públicos, de telefonía celular, medicina prepaga, Internet, entre otras: “Me cobraron de más”, “no me atienden el teléfono”, “estoy sin luz hace varios días”, “me aumentan la cuota todo el tiempo y no me cubren los medicamentos”, “Me piden que envíe una carta documento para dar de baja el servicio”, etc.

“Si quiere quejarse, quéjese” me dijo una clienta muy astuta. ¿Qué significa todo esto? Que el reclamo no quede meramente en el vocablo, en la charla del café, en una cadena de mails infructuosa.

Reacción-acción

“Si pudiéramos darnos cuenta de que el trabajo es seguir haciendo el trabajo, seríamos mucho más feroces y estaríamos mucho más en paz” [1]

Para iniciar cualquier reclamo hay que analizar la situación previa al incumplimiento: ¿Qué contratamos?, ¿Qué obligaciones tenemos a nuestro cargo?, ¿Contamos con alguna documentación?, ¿Qué dice el contrato? (si es que lo hay), ¿Qué daños me causaron?, ¿Qué puedo reclamar? Aunque el asesoramiento jurídico no es obligatorio, siempre conviene consultar para poder hacer el reclamo en tiempo, forma y con los rubros precisos de lo que se pretende demandar.

En la Ciudad de Buenos Aires existen ciertos organismos estatales para iniciar un reclamo relacionado con un tema de consumo. Por ejemplo, si se decide someter una cuestión a un Tribunal Arbitral, lo que dicte este organismo será casi equiparable a una sentencia judicial y obligatoria para las partes. Aquí una pequeña lista:

Dirección de Defensa del Consumidor de la C.A.B.A (Hay una oficina de esta dependencia en casi todos los Centros de Gestión y Participación)

Subsecretaría de Defensa del Consumidor yTribunales Arbitrales de Consumo.

Entes Reguladores de Servicios Públicos: Son los organismos del estado encargados de controlar a las empresas prestadoras de servicios públicos, divididos por rubros: Ente Regulador de la Energía Eléctrica; Comisión Nacional de Comunicaciones (teléfono), Ente Tripartido de Obras y Servicios Sanitarios (agua), Ente Nacional Regulador del Gas, Transporte Público de Pasajeros, Usuarios de Autopistas y por último Ente Único Regulador de los Servicios Públicos.

De todos

La ley de Defensa del Consumidor [2] establece pautas específicas respecto de los servicios públicos domiciliarios. Veamos algunos ejemplos.

Las empresas deben entregar al usuario una constancia de las condiciones de la prestación que brindan y de los derechos y obligaciones de ambas partes.

Muchas veces los usuarios no cuentan con ningún tipo de documentación respecto de los derechos que tienen en los contratos que firman. Así le sucedió a Cristina, una empleada de una sucursal de un Banco londinense que abonó por más de 20 años un seguro por intermedio de su trabajo, pero nunca pudo recibir ni leer su póliza.

En todas las facturas las empresas deben consignar que “Ud. tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas. Ley 24.240”.

Para los reintegros o devoluciones se deben aplicar los mismos criterios que para los cargos por mora. Es decir, que tienen que aplicar las mismas reglas para cobrarme que para devolverme.

Todas las empresas tienen que habilitar un registro de reclamos: puede ser por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, pero siempre deben emitir constancia de reclamo. A su vez, “las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada de los usuarios”. Esto significa que no pueden obligarme a comunicarme con una máquina.

Si hay usuarios de servicios públicos a domicilio que requieren instalaciones específicas, deben serinformados sobre las condiciones de seguridad de instalaciones y artefactos.

Presunción en contra. Si un servicio público se interrumpe o sufre alteraciones, se presume que es por una causa imputable a la empresa prestadora. Eventualmente es ella la que debe demostrar lo contrario. El usuario podrá reclamar que se le reintegre el servicio no prestado desde la interrupción o alteración de la prestación.

Las constancias que emiten las empresas deben expresar si hay deudas o períodos pendientes, fechas, conceptos e intereses. Si no existen deudas, se debe expresar “No existen deudas pendientes” . La falta de esta expresión presume que estas no existen.

Facturación por consumo excesivo. Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que exceden un 75% el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los dos años anteriores, se presume que hay error en la facturación. Si el reclamo fuera resuelto a favor del usuario, la empresa deberá reintegrar la diferencia, más los intereses. Se le puede reclamar un 25% del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolución se hará efectiva en la factura inmediata. Obviamente, si el reclamo es a favor de la empresa, el usuario deberá abonar lo adeudado. El consumidor o usuario que sufra un perjuicio podrá solicitar reclamar por los daños sufridos y a su vez solicitar al juez la aplicación de una multa a su favor.

Más allá del éxito en los reclamos en los organismos de defensa de consumo o Entes Reguladores, la vía judicial siempre es una posibilidad. Según la urgencia se determinará si se promueve una acción de amparo, el reclamo de una indemnización por daños y perjuicios o ambas a la vez. También existe la posibilidad de resultar beneficiados con las acciones de “incidencia colectiva” donde la sentencia recaída para un usuario o consumidor beneficia a un grupo que esté en condiciones similares.

¿Tudo bem, tudo legal?

La ley argentina contempla una serie de sanciones si se constata una infracción a las disposiciones de la ley de Defensa del Consumidor [3]:
- Apercibimientos
- Multas de $100 a $5.000.000
- Decomiso de las mercaderías y productos objetos de la infracción
- Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta 30 días
- En los servicios públicos, la pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios de los que goce.

¿Por dónde empiezo?

En Buenos Aires, para hacer un reclamo, se debe presentar por escrito los hechos en forma clara y precisa. Si no se tiene documentación, mencionar de qué manera espera probar lo que denuncia. Los reclamos se deben cursar de manera personal, aún en el caso de las personas jurídicas. Se debe ser mayor de edad, presentar documento de identidad, cédula o pasaporte y tener un domicilio en la Ciudad. En la presentación se solicita una audiencia conciliatoria donde se trata de llegar a un acuerdo.

Laura, de 35 años es una médica que durante 2008 compró una impresora a una reconocida multinacional porque simplemente“me regalaban un pasaje con destino dentro de la Argentina”. Al momento de hacer uso de la promoción, la empresa no atendía nunca los teléfonos aptos para el canje de los pasajes. Envió varios mails denunciando esta situación y a los pocos días se presentó en Defensa del Consumidor donde un representante de la empresa reconoció el “colapso telefónico” y le hizo entrega de sus cupones de viaje. “La verdad que no necesitaba una impresora, la compré por la promoción y no iba a parar hasta que me reconozcan mis pasajes…”, cuenta Laura para quién la experiencia fue positiva. “En sólo dos audiencias resolví la situación, eso sí, tuve que pedirme dos mañanas en el trabajo para poder ir a las audiencias”.

Trato digno

Una novedad de la nueva ley es que exige que se dé a los usuarios un “trato digno”. ¿Pero qué es esto? Implica que deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones “vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”. Asimismo, no se podrá establecer precios diferentes para extranjeros y si se efectúa un reclamo extrajudicial, no podrá tener apariencia de reclamo “judicial”. Todo esto es para evitar que el consumidor se sienta presionado o confundido con el tipo de comunicaciones que llegan. En caso de que las empresas incumplan el “trato digno” podrán ser multadas o sancionadas con diferentes penalidades.

Esta novedad legislativa es de suma importancia porque consiste en uno de los reclamos más frecuentes: operadores telefónicos que dejan interminables minutos la llamada sin atender, faltas de respeto, de atención y de seguimiento de las peticiones.

Una vez fijada la audiencia concurre el consumidor y un representante de la empresa donde se puede o no llegar a un acuerdo conjunto.

Muchas veces las empresas esperan el dictamen de un Ente Regulador para hacer algún tipo de ofrecimiento, pero no siempre es garantía de llegar a un acuerdo.

Miguel y Analía son padres de un chico con discapacidad a quien los constantes cortes de luz le generaban complicaciones en su calidad de vida. El Ente Regulador sugirió que la empresa de luz los declare “electro dependientes”. Sin embargo, en la audiencia de conciliación la empresa no hizo ninguna oferta. El caso actualmente se está debatiendo en la Justicia.

Perdón que te moleste

“….Pero hay los que luchan toda la vida: esos son los imprescindibles…” Bertolt Brecht

Pese a que el derecho de los usuarios y consumidores ha evolucionado en los últimos 15 años –y hasta posee jerarquía constitucional- aún faltan políticas que implementen un verdadero control y cumplimiento de las disposiciones normativas existentes. Las demoras por parte de las empresas y de los organismos de control provocan que un gran porcentaje de ciudadanos desista rápidamente, absorbiendo económica y moralmente este tipo de cuestiones.

El consumo exige como primera medida una educación, una conciencia colectiva e individual de reclamar “lo que corresponde” sin sentir que hacer valer los derechos signifique, simbolice o implique una especie de “favor” por parte del organismo, empresa o personal obligado a garantizarlos.

Luchar contra Goliat exige astucia y rapidez, a sabiendas que “lo imposible”, ¡sólo requiere un poco más!

Ilustración: Bárbara Dana

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