Le pedimos a una abogada amiga que nos explicara cómo ejercer mejor nuestros derechos. Aquí va una serie de tips: mucha paciencia, asesorarse bien, no usar Internet como única herramienta de búsqueda de información y golpear muchas puertas. También avisa que no estamos obligados a respetar las “cláusulas abusivas” de los contratos de -por ejemplo- los teléfonos celulares

En 1994 se reformó la Constitución Nacional argentina. Allí se incorporaron nuevos derechos para proteger nuestros intereses como ciudadanos, consumidores y usuarios: resguardar nuestra salud, garantizarnos una adecuada información y condiciones de trato equitativo y digno [], entre otros.

Paralelamente, más allá de la letra constitucional, comenzó a despertar en la conciencia ciudadana una idea de ejercicio más pleno de estos derechos. “Reclamar lo que corresponde”, “defenderse”, “repudiar las injusticias”, “denunciar”, “quejarse”, son consignas muy escuchadas a partir de esos años.

Pero en ciertos momentos esa ecuación ciudadana de declaraciones, derechos y garantías parece olvidarse y el agobio nos gana.

¿Qué trámite inicio ahora? ¿Son obligatorias todas las cláusulas del contrato que firmé? ¿Qué pasa si las obras sociales y prepagas no cubren un tratamiento? ¿Qué hago si el Estado no da respuestas? ¿Y si el corte de luz quemó algún artefacto?

Ante todo, no hay que desesperarse y hay que encontrar una solución.

Contar hasta tres

Aunque el solo hecho de escuchar la palabra “paciencia” nos provoque ansiedad, éste es un factor fundamental para no angustiarnos con los tiempos de los organismos públicos y privados.

Llamar a las oficinas públicas bien temprano por la mañana o a última hora del día da mejores resultados. Si es imposible comunicarnos, podemos efectuar una presentación por escrito en forma personal. Los mails no suelen dar buenos resultados, salvo que se manden con copia a varios sectores de una misma empresa.

Siempre debemos solicitar el número de trámite o de queja. También podemos pedir nombre y apellido de la persona que nos atendió y consultar sobre cómo se nos va a informar el resultado de nuestro reclamo y/o consulta.

Siempre tenemos que pedir información “…veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales” [] de cada producto o servicio que vayamos contratar. Quienes efectúan una oferta están obligados a cumplirla tal como la ofertaron.

A la hora de hablar es importante tener bien en claro qué es lo que queremos solicitar; muchas veces a la hora del reclamo nos enredamos en nuestras propias palabras. Si es muy complicado -y para evitar que nos traicionen los nervios- vale armar un mini resumen de nuestro caso-situación que nos sirva de guía.

Asimismo, el art. 10º de la Ley de Procedimientos Administrativos [] (es una ley que regula la organización interna del Estado) establece la posibilidad de presentar el denominado “Pronto Despacho”, cuando los organismos públicos no responden en 60 días. Con un simple escrito fundado en esta ley, se solicita a Administración Pública una respuesta. Esto puedo servirnos para todo tipo de trámites: en la AFIP, gobiernos locales, reclamos en ART y demás.

Otra cuestión importante es salir a la calle y no quedarse con una única respuesta.

Internet es una gran herramienta, pero no es la única: mucha información no está actualizada y hay instituciones que no explican todo en sus sitios.

El contacto personal con quien nos tiene que brindar la información es de gran ayuda. Si no nos satisface la respuesta de quien nos atendió, con mucho respeto, podemos solicitar que nos atienda el responsable del área.

De acá no me muevo

Muchas empresas suelen usar “la política del no”. ¿Qué es esto? Negar todo lo que pide el consumidor al momento de efectuar un reclamo. Está comprobado que un porcentaje de clientes no vuelve a llamar frente a una primera respuesta negativa.

Van algunos ejemplos en que valió la perseverancia. Laura es una arquitecta de 55 años y tiene una hija con discapacidad. La empresa de medicina prepaga se negaba a cubrir su tratamiento médico en un 100% []; es decir, que la empresa aplicó la “política del no”. Descontenta con la respuesta de la empresa, presentó por escrito el marco jurídico que protege los derechos de su hija y al tiempo la empresa terminó reviendo su decisión y haciéndose cargo de la totalidad de los medicamentos.

Otra caso es el de Eva. Su marido padece una importante obesidad, imposible de recuperar con los tratamientos convencionales. Tras un tiempo prudencial de reclamos y conversaciones extrajudiciales con la obra social, logró que ésta le cubra el bypass gástrico. Claro que debió sortear muchos obstáculos: insistir telefónicamente, efectuar presentaciones por escrito y concurrir a todas las auditorias médicas.

La letra chica

Siempre y sin excepción debemos leer todo lo que firmamos. Son muy conocidos los famosos engaños “por la letra chica”. Y no es un mito.

Liliana es una empleada administrativa de 33 años, que de “buena fe” le firmó “unos papeles” a su compañera de trabajo. Sin saberlo terminó como garante de un contrato de alquileres y ahora está tratando de levantar el embargo que le trabaron sobre su sueldo.

Aunque parezcamos desconfiados, antipáticos y obsesivos, tenemos y debemos tomarnos el tiempo de leer todo lo que vamos a firmar y exigir una respuesta completa frente a cualquier duda que nos surja.

Más allá de esto, en los denominados “Contratos de Adhesión” -formulario preimpreso idéntico en todos los casos, como el de telefonía celular- podemos encontrar una serie de cláusulas que suelen ser sumamente desventajosas, hasta incluso irrazonables. Atención: esto no significa que todas sean válidas y que debamos sujetarnos 100% a las mismas. La legislación y la jurisprudencia [] contemplan que en este tipo de contratos pueden existir cláusulas “abusivas o vejatorias”. Carlos Ghersi en su libro “Contratos Civiles y Comerciales” [] señala que éstas “… provocan un desequilibrio en los derechos y obligaciones recíprocas…”. Por eso, hay que estar atentos cuando se nos invocan cláusulas que nos resulten sumamente injustas. Recordemos que la ley establece que ante duda en la interpretación del contrato de consumo, se hará siempre justicia a favor del consumidor. []

También es importante controlar las facturas que nos llegan y guardarlas; hemos detectado muchos casos en que el cliente abona de más por los famosos “errores en el sistema” o cambios unilaterales y sin aviso.

Si existe un abuso por parte de las empresas de consumo masivo, podemos acudir a Defensa del Consumidor , Defensoría del Pueblo o asociaciones de protección de los derechos de usuarios y consumidores. Es recomendable avisarle a la prestadora del servicio respecto a esa acción.

En última instancia, si no estamos satisfechos con la respuesta que nos brindaron los organismos administrativos, tenemos acceso a la vía judicial mediante una mediación previa y luego -según el resultado de la misma- con la promoción de una demanda ante los Tribunales ordinarios.

Más vale prevenir…

Siempre es bueno prevenir jurídicamente. Existe una ficción formativa de que “la ley se presume conocida por todos”; o sea que no podemos justificarnos en nuestro desconocimiento de la ley.

Cada caso tiene su solución propia, dependiendo de muchos factores, por lo que no debemos quedarnos satisfechos con la idea de nuestro amigo en el colectivo o lo que escuchamos en la radio. Opinólogos abstenerse.

Es común en el ámbito del derecho también la regla de “primero en el tiempo, más fuerte en el derecho”. Cuánto más rápido actuemos, mayores serán las posibilidades de éxito. La mayoría de los plazos se desconocen y son éstos los que establecen el tiempo que tenemos para hacer efectivo un derecho o para cumplimentar con nuestras obligaciones.

Por ejemplo, según la Ley de Defensa del Consumidor podemos arrepentirnos de aquello que compramos fuera de nuestro domicilio -por correspondencia, por ejemplo- en el plazo de cinco días.Una vez más encontramos un tiempo concreto para ejercer el derecho a cambiar de opinión.

En el campo laboral también se puede prevenir. Los empleadores deben tener en cuenta las figuras jurídicas que los benefician, para evitar costosas demandas judiciales.

Alejandro, de 35 años, es dueño de un famoso restaurante de Barrio Norte. Una vez tuvo que despedir a un empleado, le pagó la totalidad de la indemnización y le hizo firmar un “recibo casero”. Como no tuvo en cuenta los requisitos legales necesarios para extinguir una relación laboral, tuvo que pagar dos veces una misma indemnización. Vemos otra típica regla de oro en el derecho: “Quién paga mal, paga tantas veces como pague mal”.

Hecha la ley…

Por último, debemos estar atentos e intentar convertir la letra fría de la ley en un compromiso de todos los días, para que el derecho no sea sólo algo de abogados y frases hechas. Para eso, se requiere el esfuerzo de activar cada uno desde su lugar y responsabilidad en el andar cotidiano. No sé si vamos a ser mejores personas, pero indiferentes seguro que no.

No tenemos que perder las esperanzas de tener una sociedad más madura en su andar cívico. Parafraseando al notable jurista uruguayo Eduardo Couture: “…teniendo fe en el derecho como mejor instrumento para la convivencia humana; en la justicia, como destino normal del derecho; en la paz, como sustitutivo bondadoso de la justicia; y sobre todo, ten fe en la libertad, sin la cual no hay derecho, ni justicia, ni paz”.

Jonathan, un estudiante de 27 años recorrió varias dependencias públicas y luego de “olfatear” (jerga utilizada en el Ambiente jurídico para “tantear” la situación procesal de un expediente) encontró una forma de tramitar su DNI rápidamente.

Otro caso es el de Carolina, una madre de 45 años, quien después de visitar diversas instituciones, logró llegar a una oficina del Ministerio de Justicia que le ofrecía la ayuda específica que necesitaba para resolver el problema de sus dos hijas menores. Claro que previamente debió “golpear puertas” en siete organizaciones.

[] Art. 42 CN.

[] Ley 24.240 Art. 4º.

[] ARTICULO 10.- El silencio o la ambigüedad de la Administración frente a pretensiones que requieran de ella un pronunciamiento concreto, se interpretarán como negativa. Sólo mediando disposición expresa podrá acordarse al silencio sentido positivo. Si las normas especiales no previeren un plazo determinado para el pronunciamiento, éste no podrá exceder de SESENTA días. Vencido el plazo que corresponda, el interesado requerirá pronto despacho y si transcurrieren otros TREINTA días sin producirse dicha resolución, se considerará que hay silencio de la Administración

[] Esto obligatorio por la Ley de Discapacidad 24.901. Sistema de Prestaciones Básicas en Habilitación y Rehabilitación integral a favor de las personas con discapacidad.

[] La interpretación que de la ley hacen los tribunales para cada caso concreto.

[] Ed. Astrea. 1999, pág. 405

[] Ley 24.240 art. 7º.